ManageEngine servicedesk plus

ManageEngine servicedesk plus是由卓豪ManageEngine推出的IT服务台在线办公电脑客户端软件，功能很全面，界面简单，操作简单，帮助企业定制业务流程，大大提高IT团队办公效率，支持多种语言，有需要的朋友不要错过哦！

ServiceDesk Plus客户端介绍

ServiceDesk Plus 是面向管理服务提供商推出的一款帮助台和资产管理软件，旨在帮助MSP为客户提供高质量的IT服务。它包括请求管理、帐户管理、资产管理、知识库、服务级别协议、远程控制管理、采购与合同管理，ServiceDesk Plus将所有这些模块紧密整合在一起，为您提供功能强大，价格经济的产品。

ServiceDesk Plus电脑版功能

一、帮助台管理

1、自动指派工单

智能的自动指派机制，根据运维工程师的工作负荷、可用性以及工单本身的SLA服务级别要求，自动指派工单。

2、自助服务门户

终端用户可以通过自助服务门户，提交工单、查看工单处理状态、查找常见问题的解决方法，从而减轻帮助台负荷。

3、知识库

ServiceDesk Plus官方版提供的知识库管理模块，具有很好的可扩展性，可容纳的知识库主题数量不受任何数量限制。用户及技术员可以有效地利用这些知识库，搜索想要的信息。

4、SLA服务级别管理

制定服务级别协议(SLA)，最大限度地为用户提供优质服务。系统提供4级逐步升级策略，确保SLA得到贯彻执行，有效提高用户满意度。

5、邮件内容解析

系统在接收邮件时，按照预定义的条件对邮件内容解析，自动的创建、编辑或者关闭工单。

6、手机App

利用iOS和Android手机客户端，运维技术员可以随时随地查看和处理工单，提高用户满意度。

7、IT项目管理

借助项目管理模块，IT经理可以协调项目成员、追踪项目的状态和进度，确保项目的按时顺利完成。

8、业务规则

通过设置一系列条件及动作，对符合业务规则的请求进行自动分类、指派以及更改状态等，实现无人值守的智能化管理。

9、通知提醒

可通过邮件和手机短信的方式，通知技术员和请求人有关工单的状态。

10、报表

提供全面的报表，满足用户从不同视角查看/分析帮助台数据的要求。从而为量化管理、决策制定提供参考数据。

11、数据归档

对比较旧的、不再使用的数据进行归档处理，可提升帮助台的性能。同时ServiceDesk plus也允许访问已经归档的数据，并支持对已归档数据的检索、生成报表及数据导出。

12、用户满意度调查

通过满意度调查，获得用户的反馈，了解用户满意度。可配置发送调查的时间，比如在工单关闭时发送。

二、ITIL流程

1、变更管理

变更管理旨在规范变更审批流程，确保变更的可控性，减少由变更而引发的事故，降低变更的风险。利用 ServiceDesk Plus提供的变更管理模块，可方便地对变更请求进行分类、审批、配置CAB及工作流自动化。它还可以与项目管理模块有机的联动，从而更加有效的管理大型及重要变更。

2、事件管理

事件管理旨在尽可能快地将服务恢复到正常水平，以避免/减少对业务的影响。 使用ServiceDesk Plus提供的突发事件管理，可方便地报告事故、配置SLA、设置工作流及自动处理流程，从而满足ITIL中突发事件管理的要求，将事故的影响减少到最小。

3、问题管理

问题管理旨在追寻事故的根本原因，，找出永久的解决方案或回避策略，从而避免类似事故的再次发生。ServiceDesk Plus提供的问题管理，可关联多个类似的事故，记录事故征兆、原因及解决方法，从而提高生产效率。

4、服务目录

将可以提供的IT服务打包成目录，提供给终端用户供其选择，可有效地提高服务请求的目的性及有效性。您可以为不同服务类别的特定服务，定制不同的工作流，设置不同的审批流程和服务级别协议，从而为服务请求提供有的放矢的服务。

5、CMDB

随着业务的扩大、资产的增多，有效地管理好资产和IT资源，将变得越来越艰巨。而一旦出现问题，要搞清它所影响的业务，也越来越面临挑战。ServiceDesk Plus提供的配置管理数据库 - CMDB，可对整个IT基础架构进行有效的管理，它既可以形象地呈现资产配置项，又可以清楚地表示各配置项之间的关系，从而为整个IT资源提供全面、深入、细致的可视化展示。

三、IT资产管理

1、资产自动发现

利用ServiceDesk Plus提供资产自动发现的功能，可以快速、方便地发现整个IT环境下的IT资产，包括：Windows、 Linux、 Mac,、AIX 、Solaris主机/服务器，以及打印机、路由器、交换机等。从而全面管理您的IT资产。

2、通过代理扫描资产

对于自动发现不可达到的设备，使用基于代理的扫描，可以方便地获取远程网络中的设备资产的详细信息。同时，使用代理，还可以帮助技术员进行远程控制，提高服务的准确性和实效性。

3、远程控制

技术员可使用远程控制模块，快速而又安全地访问网络中的计算机，为故障诊断、排除，解决用户的问题提供简便而又快捷的途径。

4、自动重置密码

帮助台中常见的请求就是“重置忘记的密码”，它占用了技术员的很多时间。使用ServiceDesk Plus提供的自动化密码重置功能，就可自动重置请求人的登录密码，从而节省大量的时间(只能重置活动目录中的密码)。

5、合同管理

ServiceDesk Plus提供的合同管理模块，可对服务合同进行集中管理，更加便于追踪，并能在合同到期之前提前通知相关责任人。

6、多地点支持

可对不同的地点配置不同的工作流程，从而在一个单一的帮助台中实现多地点的有效管理和控制，从而满足大型客户的需求。

7、软件资产管理

通过网络扫描，发现组织内所有可用的软件资产，了解什么软件安装在哪些机器上，从而进行有效的管理。

8、采购管理

从定购单的创建，审批、到验货及资产报废，定购单管理提供全生命周期的管理。从而帮助您节约成本，减少花费。

9、集成AD & LDAP

ServiceDesk Plus支持从活动目录及LDAP中导入用户信息，并使用活动目录及LDAP中的认证信息进行身份认证。同时也支持单点登录。

10、系统管理工具

系统管理工具用于远程排除系统问题，包括远程控制、资产扫描、系统管理、远程开机等。从而方便技术员直接从帮助台执行桌面管理工作。

软件优势

自动计费--自动计费功能能够对不同的客户，根据服务的内容和价格自动生成账单。在IT资产中部署代理，自动定期扫描并获取资产的最新信息。通过代理还可以及时远程连接终端机器。

自动指派工单--根据技术员的负荷、可用性以及工单自身的SLA要求，对工单进行自动指派。将可以提供的IT服务打包成目录，提供给终端用户供其选择，可有效地提高服务请求的目的性及有效性。

客户管理资产管理--从一个系统为多个客户提供管理服务，并针对不同的客户配置相应的帐号、服务级别协议、知识库、报表等等。远程管理每个客户的IT资产和非IT资产

突发事件管理，问题管理--突发事件管理旨在尽可能快地将服务恢复到正常水平，以避免/减少对业务的影响。 通过突发事件管理功能，可方便地报告事故、配置SLA、设置工作流及自动处理流程，从而满足ITIL中突发事件管理的要求，将事故的影响减少到最小。问题管理旨在追寻事故的根本原因，找出永久的解决方案或回避策略，从而避免类似事故的再次发生。ServiceDesk Plus MSP提供的问题管理，可关联多个类似的事故，记录事故征兆、原因及解决方法，从而提高生产效率。

变更管理；服务级别管理--变更管理旨在规范变更审批流程，确保变更的可控性，减少由变更而引发的事故，降低变更的风险。利用变更管理模块，可方便地对变更请求进行分类、审批、配置CAB及工作流自动化。针对不同的客户，制定相应的服务级别协议（SLA），最大限度地为客户提供优质服务。

远程控制报表--技术员可使用远程控制模块，快速而又安全地访问网络中的计算机，为故障诊断、排除，解决用户的问题提供简便而又快捷的途径。提供全面的报表，满足客户从不同视角查看/分析帮助台数据的要求。从而为量化管理、决策制定提供参考数据。

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